Ни для кого уже не секрет, что конфликты – это закономерное и оправданное явление в социальной жизни. Пользуются популярностью разнообразные программы, которые обучают управлению конфликтами. И в большинстве случаев, человек может сам решить, принимать ему участие в конфликте или избежать его. Гораздо сложнее обстоят дела, когда конфликт возник на работе. И среди таких ситуаций самыми сложными являются конфликты с клиентами, потому что от решения таких споров может зависеть репутация и имидж фирм. Ответ на такой вопрос важен и для руководителя кафе и для директора магазина, так как неумение работать с конфликтными клиентами и сотрудниками тут может послужить причиной снижения оборотов и прибылей заведения/
Крупные компании уже давно держат в штате специально обученного сотрудника, который и отвечает за решение таких споров. Но, практически всегда, навыки решения конфликтов нужны каждому, кто занимается непосредственной работой с клиентами.
Разберемся с основными правилами, которые помогут решить спорные ситуации.
Во-первых, признавайте свои ошибки. Если уже так произошло, что своими действиями вы не оправдали ожиданий клиента либо же причинили ему неудобства – признайте свою ошибку и постарайтесь ее исправить. В такой ситуации главное не потерять клиента, и для этого ему нужно дать понять, что вы искренно хотите исправить ситуацию.
Во-вторых, что бы решить конфликт вы должны понять, что послужило его причиной. Компании, которые обучают навыкам решения конфликтов, отмечают, что в большинстве случаев причина конфликта находится вне данной рабочей ситуации. То есть, конфликт возникает тогда, когда к нему подсознательно стремится либо менеджер, либо его клиент. Если перед нами недовольный клиент, нужно понять, где истоки его недовольства и постараться убрать раздражающие его факторы.
Если конфликт разгорается в рабочей зоне, где присутствуют и другие клиенты, например, это зал ресторана, такой конфликт нужно локализовать. Невзирая на то, кто виноват и что послужило причиной, другие клиенты не должны присутствовать при решении ситуации. В противном случае, может возникнуть так званый эффект массового недовольства, когда присутствующие клиенты начнут подсознательно искать поводы для недовольства.
Если уж конфликта никак не избежать, обязательно дайте вашему оппоненту выговориться, не перебивайте и не объясняйте ничего раньше времени. Вот увидите, что человек, который полностью выказал свое недовольство, уже на половину успокоился.
И напоследок отметим, что никакие способы решения конфликта не будут работать, если вы сами не сохраните спокойствие и доброжелательное отношение. И тогда никакие конфликты не будут вам страшны.